چرا برای موفقیت آنلاین شاپ به پرسونای مشتری نیاز داریم؟ + روش ساخت پرسونا
فرقی نمیکند که یک وبسایت فروشگاه اینترنتی دارید یا یک آنلاین شاپ در اینستاگرام، برای اینکه فروش خوب و سود مناسب داشته باشید، باید حتما یک پرسونای مشتری برای کسبوکار هرچند کوچک خود تهیه کنید. با آگاهی از انواع پرسونای مشتریان خود میتوانید برای انتخاب تامینکننده، تنوع محصولات و حتی حداقل سفارش برای فروش عمده هم بهتر برنامهریزی کنید.
پرسونای مشتری چیست و چه کاربردی دارد؟
پرسونای مشتری یک الگوی نیمهداستانی است که بخشی از مخاطبان شما را بهتصویر میکشد. این ابزار بر اساس اشتراکات مشتریان بالقوه، دیدگاهی جامع درباره آنها به شما میدهد. درواقع پرسونای مشتری یک نوع تحقیقات بازار درباره رفتارها، انگیزهها و اهداف کاربران یا خریداران یک کسبوکار است.
شناخت پروسنای مشتری و شباهت مخاطبان کمک میکند تا درک درستتری از جامعه هدف خود برای فروش داشته باشید. با ساخت پرسونا همچنین میتوانید نحوه استفاده مشتریان از محصولات و خدماتی که میفروشید و نیازهای جامانده آنها برای بازارهای تازه هم پیدا کنید.
مهم ترین عناصر پرسونای مشتری
هر پرسونای مشتری باید بتواند نیازها، چالشها و انتظارات مشتریان بالقوه آنلاین شاپ شما را مشخص کند. برای اینکه بتواند دید درستی از همه این موارد بهدست بیاورید در ساخت پرسونا نیاز به یکسری اجزای کلیدی دارید.
یک جدول پرسونای مشتری جامع و کامل معمولا شامل موارد زیر است:
-
اطلاعات جمعیتشناختی (چه کسی)
یک پرسونای مشتری دقیق، اطلاعات جمعیتشناختی مانند محدوده سنی، جنسیت، سطح درآمد، موقعیت مکانی، تحصیلات و وضعیت شغلی (حرفه) را در اختیار شما قرار میدهد. داشتن این اطلاعات کار انتخاب محصول برای فروش آنلاین را حسابی برایتان راحت میکند.
-
دادههای روانشناختی (چرا)
دادههای روانشناختی در ساخت پرسونا معمولا روی جنبههای شخصیتی و عاطفی مشتریان بالقوه، مانند علایق، نقاط درد، چالشها، انگیزهها، ارزشها و ترجیحات ارتباطی آنها تمرکز میکند. این مجموعه دادهها به شما میگوید که مشتریها چه قصدی از خریدشان دارند و برای چه شما را انتخاب میکنند.
-
دادههای رفتاری (چهچیزی و چگونه)
این بخش از پرسونای مشتری رفتار و عادات خرید آنها را توصیف میکند. مثلا اینکه به کدام یک از محصولات/خدمات شما علاقهمند هستند و چگونه با آنلاین شاپ شما آشنا شدهاند یا کدام نحوه پرداخت برای خرید محصول یا خدمات شما برایشان بهتر است.
این سه عنصر کلیدی، وقتی با هم ترکیب میشوند، تصویر کاملی از مشتریان ایدهآل به شما میدهند. البته میتوانید جزئیات بیشتری را در روند طراحی پرسونای مشتری درنظر بگیرید و آن را برای هدفگیری بهتر سفارشی کنید.
چند مدل پرسونای مشتری داریم؟
یک پرسونای مشتری خوب و کاربردی همچنین باید تیپهای مختلف شخصیتی و رفتاری مشتریان را پوشش بدهد. از مشتریهای سختپسند و ایرادگیر گرفته تا مشتریان وفادار و همیشگی.
البته وبسایت (surveymonkey.com) تاکید میکند هیچ مجموعه مدلی استانداردی از پرسونای مشتری وجود ندارد. این مدلها برای هر کسبوکاری متفاوت هستند، بنابراین پرسوناهای شما باید منعکسکننده مخاطبان شما و نیازهای آنها باشند.
There’s no standard set of customer personas. Every business is different, so your personas should reflect who your audience is and what they need.
بهطور کلی تیپهای مختلف پرسونای مشتری عبارتند از:
-
پرسونای شکارچی ارزش
این افراد بهدنبال بهترین معامله هستند و به پیشنهادات و تبلیغات واضح و شفاف که مزایای محصول را برجسته میکنند، پاسخ میدهند. کوپنها، فروشهای لحظهای و پیشنهادات ویژه توجه آنها را جلب کرده و خریدشان را حتمی میکند.
-
پرسونای محقق
این گروه قبل از خرید درباره محصول و آنلاین شاپ شما تحقیق میکنند. یعنی حسابی وقت میگذارند و نظرات دیگران کاربران، توضیحات محصول و حتی صفحه درباره مای سایت شما را میخوانند. شاید سخت اعتماد کنند اما اگر رضایتشان را کسب کنید وفادار خواهند بود.
-
مشتری وفادار برند
این مدل مشتری از قبل به آنلاین شما وفادار است. حتی محصولاتتان را بهخوبی میشناسند و مرتب از شما خرید میکنند. سعی کنید این گروه را را با خلق تجربیات خرید عالی و تخفیفهای خاص، درگیر نگه دارید.
-
پرسونای نمایشی
این تیپ پرسونای مشتری عاشق به اشتراک گذاشتن شما در شبکههی اجتماعی است. یعنی درباره تجربههای خرید عالی و محصولات مورد علاقه خود به بقیه میگویند. با کمک این گروه حضور در اکسپلورر اینستاگرام و صفحه اول جستجوهای گوکل را برای خود آسان کنید.
-
شخصیت رقابتی
برای این افراد مهم است که امتیازها و مزایای شما را نسبت به رقبا بدانند. برای جلب آنها روی پررنگ کردن تنوع محصولاتتان و خاص بودن آنها حتی با بستهبندیهای جذاب تمرکز کنید. اینها عاشق محصولات شخصیسازی شده، اشتراکها و مزایایی مانند ارسال رایگان هستند.
نکته: این الگوها را فقط بهعنوان جهتگیری در نظر بگیرید، نه پاسخهای نهایی. از تکیه بر گروهبندیهای کلی آرکتایپها هم خودداری کنید.
مراحل طراحی پرسونای مشتری
برای بهرهمندی از مزایای پرسونای مشتری مثل انتخاب روش تامین کالا برای فروشگاه اینترنتی به یک نمایه پرسونای اختصاصی بر اساس دادههای مخاطبان مورد هدف و مشتریان بالقوه خودتان نیاز دارید. طراحی پرسونای مشتری برای آنلاینشاپتان کار سختی نیست ولی نیاز به دقت و تمرکز دارد.
مراحل گام به گام ایجاد پرسونای مشتری با سادهترین روش:
۱. جمعآوری داده درباره مخاطبان هدف و مشتریان بالقوه
درست مثل تحلیل رقبا در کسب و کار برای ساخت پرسونا هم باید یکسری اطلاعات مهم و ضروری را درباره مخاطبان هدف و مشتریان بالقوه آنلاین شاپ خود جمعآوری کنید. برای این کار قبل از هر چیزی مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه را در دو گروه جداگانه دستهبندی کنید. سپس برای هر گروه دادههای زیر را جمعآوری کنید:
- جنسیت و سن
- شغل و میزان درآمد
- ارزشها و علاقهمندیها نسبت به برندها و محصولات
- دلایل خرید و استفاده از محصولات و کالاها
- عادات خرید و نحوه پرداخت و ارسال مورد علاقه
بهترین ابزارها برای جمعآوری دادههای جدول پرسونای مشتری
برای اینکه دادهها و اطلاعات مورد نیاز در ساخت پرسونای مشتری را جمعآوری کنید، میتوانید از ابزارهای زیر کمک بگیرید:
- فرمهای نظرسنجی و پرسشنامههای ایمیلی
- پرسش و پاسخ با تماسهای تلفنی
- برگزاری مصاحبههای حضوری
- بررسی ترافیک وبسایت
- آنالیز شبکههای اجتماعی
- استفاده از دادههای مدیریت ارتباطات با مشتری (CRM)
- نمودارها و جدولهای گوگل آنالیتیکس
۲. شناسایی نقاط درد و چالشها
در مرحله بعدی برای ساخت پرسونای مشتری باید دادههایی که جمع کردهاید را کنار هم بگذارید و آنها را آنالیز کنید. در بررسیهای خود دنبال پیدا کردن ارتباط بین اعتراضات و مشکلات مشابه باشید تا درک روشنی از نقاط درد و چالشها بهدست بیاورید. سپس کارهایی که باید انجام شوند را هم مشخص کنید.
موضوعاتی که باید در این مرحله تکلیف آنها را روشن کنید:
- مشکلات و نیازهایی که مشتریانتان برای حل آنها محصولات شما را میخرند.
- ایدهآلها و خواستههای مشتریان درباره یک محصول برای رفع نیازی خاص چیست؟
- چه چیزهایی مشتریان را برای خرید محصولی که شما میفروشید مردد میکند؟
۳. مشخص کردن هدف را از ساخت پرسونای مشتری
حالا باید هدفهایی که قرار است با طراحی پرسونای مشتری به آن برسید را تعیین کنید. این کار روی نوع دادههای پرسونا و همینطور تعداد آنها اثر میگذارد. مثلا اگر قرار است با پروسنای مشتری برای حداقل سفارش (MOQ) تصمیمگیری کنید، محصولات پرفروش و مورد علاقه کاربران و مشتریانتان را در این دادهها پیدا کنید.
بیشتر کسبوکارها هدفهای زیر را در ساخت پرسونا دنبال میکنند:
- پیشبینی و تخمین درست برای انتخاب کالاها و محصولات قابل فروش.
- کشف بازارهای تازه با سودهی بهتر در عرضه محصولات جدید.
- آگاهی از نیازها، علاقهمندیها و عادتهای خرید مشتریان وفادار.
- شناسایی عوامل و فاکتورهای کلیدی محصولاتی که بیشترین فروش را دارند.
- از بین بردن عوامل نارضایتی در ارسال بستهها و تنوع مدل محصولات.
۴. عملی کردن پرسونا در استراتژیهای بازاریابی و فروش
آخرین مرحله هم اجرای عملی پرسونای مشتری برای جذب مشتریان تازه و ایجاد تجربه سفر مشتری بهتر برای خریداران است. هدف از این مرحله تبدیل تحلیل خام به یک مرجع مشترک است که میتواند بدون نیاز به توضیح اضافی در کمیپنها، تبلیغات و قیمتگذاریها استفاده شود.
در این مرحله بیشتر از دادههای افرادی استفاده کنید که بهتر اهداف مورد نظر شما را پوشش میدهند. بد نیست که پیش از اجرای نهایی یک پیشنویس بوم پرسونای مشتری تهیه کنید. در نهایت هم بعد از تست اولیه به این پرسوناها یک هویت واقعی اختصاص بدهید.
سخن پایانی
ساخت یک پرسونای مشتری برای موفقیت آنلاین شاپ شما ضروری است. انواع پرسونا با دادههای کاملی که دارند، نه تنها برای فروش بیشتر و انتخاب محصولات کاربردیتر، بلکه برای برندینگ و متمایز شدن بین رقبا هم مهم هستند. یادتان باشد اگر ندانید مخاطب هدف شما کیست، هرگز نمیتوانید با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنید و کانالهای بازاریابی، منابع خرید کالا و فرصتهای فروش جدید را شناسایی کنید.
سوالات متداول
از پرسونای مشتری برای چه اهدافی استفاده میشود؟
پرسونای مشتری معمولا برای اهدافی مثل بازاریابی بهتر، شناخت فرصتهای جدید برای فروش، معرفی محصولات به گروههای جدیدی از مخاطبان و تبلیغات در کانالهای ارتباطی درستتر ساخته میشود.
پرسونای مشتری شامل چه مواردی است؟
در ساخت پرسونا باید اطلاعات و دادههایی مثل جنسیت و سن، شغل و میزان درآمد، ارزشها و علاقهمندیها نسبت به برندها و محصولات، دلایل خرید و استفاده از محصولات و کالاها، عادات خرید و نحوه پرداخت و ارسال مورد علاقه را جمعآوری کنید.
چرا از پرسونای مشتری در بازاریابی استفاده کنیم؟
پرسوناهای مشتری در بازاریابی به شما کمک میکنند مخاطبان هدف خود را شناسایی کرده و استراتژیهای بازاریابی خود را بر اساس نیازها و ترجیحات آنها شخصیسازی کنید. با این دادهها همچنین میتوانید اهداف، چالشها و انگیزههای مشتری برای خرید را بهتر درک کنید.
ابزارهای کاربردی برای ایجاد پرسونای مشتری کدامند؟
برای ساخت پرسونا میتوانید از ابزارهایی مثل نمودارها و جدولهای گوگل آنالیتیکس برای بررسی ترافیک وبسایت و آنالیز شبکههای اجتماعی استفاده کنید. نرمافزارهای مدیریت ارتباطات با مشتری CRM)) هم دادههای مورد نیاز درباره اطلاعات شخصی مشتریان را در اختیارتان قرار میدهد.
